오전 서울 강남구 스타필드 코엑스몰의 한 편의점. 일반 편의점과 다름없이 과자와 음료, 삼각김밥 등 700여종 상품이 약 44㎡(13평) 매장을 빼곡히 채웠지만, 매장 안에는 물건을 올려둘 계산대가 없었고 계산원도 보이지 않았다. 매대에 상품을 채우던 이마트24 직원은 “그냥 들고나가시면 됩니다”라고 말했다.

이마트24가 상품을 들고 나오면 자동으로 결제되는 편의점을 열었다. 이마트24가 신세계아이앤씨 등과 손잡고 무게·영상 등 판독으로 결제가 이뤄지는 기술을 개발했다. 이른바 완전 스마트 편의점이다. 사내에 시범적으로 무인 편의점을 연 곳은 종종 있지만, 일반 고객을 대상으로 한 완전 스마트 편의점은 이 가게가 처음이다.

결제 정보 입력 후 입장까지 1분이면 충분

이곳은 상품을 집어 들고 나오면 끝나는 만큼 진입 전에 출입 절차를 거쳐야 했다. 입구 앞 키오스크(무인 단말기)에 휴대전화 번호를 입력한 후 신용(체크)카드를 꽂자 출입 열쇠인 QR코드가 날아왔다. 이경원 신세계아이앤씨 스마트리테일팀 담당은 “이마트24앱으로 입장 QR코드를 받을 수도 있다”고 말했다.

QR코드를 차단기에 찍으면 진짜 매장으로 들어갈 수 있다. 입구 문을 열고 키오스크를 거쳐야 상품을 집을 수 있는 무인 편의점의 이중 잠금이지만, 풀기까지 1분이 채 걸리지 않았다. 출입 QR코드는 일주일간 유효하다. 한 번 인증을 받으면 일주일 동안 자유롭게 점포를 출입할 수 있다. 한 명이 만든 QR코드로 최대 4명까지 함께 입장 가능하다.

매장 안의 모든 물건은 상품 종류별로 별도의 저울에 올려져 있었다. 고객이 상품을 집어 들었는지를 무게로 판단하기 위해서다. 이 담당은 “저울 기반 무게 변화에 더해 천장에 달린 21대의 카메라와 6대의 라이다(LiDAR)가 고객 움직임을 분석해 실제로 손을 뻗어 물건을 잡았는지를 교차 검증한다”면서 “구매 행위를 정확히 판단할 수 있다”고 말했다.

저울과 총 27대의 카메라는 매장 안 고객의 움직임을 바르게 읽어냈다. 과자의 위치를 바꿔 올려놓자 “고객님, ○○ 상품을 제자리에 놓아주세요”라는 안내가 나왔다. 이마트24 관계자는 “음료를 마시고 같은 자리에 올려둔다고 해도 고객의 움직임과 각 상품의 무게 등 변화를 감지해 구매로 판단할 수 있다”고 말했다.

결제는 출구 쪽 차단기로 나오는 것으로 끝났다. 계산대에 상품을 올리고 계산원이 바코드를 찍고 다시 카드를 건네고 돌려받아야 끝나는 일련의 과정도 필요 없었다. 물건을 집어 주머니에 넣은 상품도 출구 차단기를 거치자 결제됐다. 이마트24 완전 스마트 매장을 찾은 직장인 한아름씨(44)는 “계산을 기다릴 필요 없이 들어갔다 나오면 돼 편했다”라고 말했다.

직원 대신 음성챗봇이 상품 위치 설명

코엑스몰에 있는 이마트24 완전 스마트 매장은 14시부터 22시까지만 매장 직원이 자리한다. 직원은 계산대를 떠난 대신 상품 진열 및 기타 매장 관리에 관심을 둔다. 상품 진열 위치 등 고객 문의에도 직원이 아닌 음성챗봇 ‘스파로스’가 매장 직원을 대신한다. 다만 담배와 주류 등 성인인증이 필요한 상품 판매는 직원이 직접 한다.

이마트24는 지난 2019년 국내 최초로 자동결제 기반 스마트 편의점을 선보이는 등 무인 편의점 기술 개발에 적극적으로 나서고 있다. 인건비 등 고정비를 줄일 수 있을 뿐만 아니라 고객 편의 향상에도 이롭다는 판단에서다. 이마트24 관계자는 “자동결제 도입만으로 점주 등이 편의점 운영에 들일 수 있는 시간이 늘어난다”고 말했다.

스마트 편의점의 일반 도입으로 이마트24는 고객 구매 데이터도 확보할 수도 있게 됐다. 고객 구매 데이터는 기술 향상, 타깃 마케팅 등 확장 가능성에 힘입어 주목받고 있다. 이 담당은 “데이터 확보를 통해 기술을 더욱 고도화할 수도 있다”면서 “매장에서 얻는 음성과 영상 데이터는 바로 즉시 폐기하고 비식별 데이터만을 보존한다”고 말했다.

인건비 상승과 기술 발달이 맞물리며 이마트24의 스마트 매장 기술 개발은 편의점업계 전체로 번지고 있다. 편의점업계 1~2위인 CU와 GS25는 물론 세븐일레븐까지 기업 사옥에서 자동결제 기능을 갖춘 스마트 매장을 운영하고 있다. 시장조사업체 리서치앤드마켓은 자동결제 무인 편의점 시장 규모가 연평균 50% 이상 성장할 것으로 전망했다.

밤 시간에 손님이 스스로 바코드를 찍어 계산하는 ‘셀프 계산대’ 방식 무인 편의점은 지난달 기준 1500개를 넘어섰다. 편의점업계 관계자는 “인건비가 계속 오르고 있어 무인 편의점 전환을 점주들이 먼저 찾고 있다”면서 “완전 스마트 편의점도 점점 더 늘어날 것”이라고 말했다(조선일보, 2021. 9. 8).